XYZ-анализ клиентов. Можно ли провести комплексный анализ работы с клиентами с точки зрения полученной выручки или объема продаж? Отображение ABC и XYZ в отчетах

Марина Паськова

Определить насколько тот или иной клиент выгоден компании можно при помощи АВС и XYZ анализа. О том, как провести его в программе Управление торговлей, ред. 11 будет рассказано в данной статье.

Шаг.1 Определяем параметры классификации.

Заходим в подсистему Маркетинг, раздел Сервис/Классификация клиентов

В появившемся окне устанавливаем параметры классификации:

1. Показатель классификации. Для ABC-анализа это может быть выручка либо валовая прибыль, для XYZ - количество документов продаж.


2. Период и количество периодов. Если мы укажем в качестве периода «месяц», а количество периодов равное 1, то классификация будет происходить за каждый месяц, т.е. клиенты будут классифицированы по выручке за январь, затем по выручке за февраль и т.д. Если мы установим количество периодов равное 2, то периодами классификации будут 01.01.2013-28.02.2013, 01.03.2013 - 30.04.2013 и т.д.

Шаг 2. Выполним классификацию

Для этого в указанном выше диалоговом окне щелкнем по кнопкам «Выполнить АВС-классификацию за все периоды» и «Выполнить XYZ-классификацию за все периоды».

Если вы ранее проводили классификацию с другими настройками (например, периодом классификации был год), то вначале необходимо очистить старую классификации - для этого предназначены кнопки «Очистить АВС-классификацию за все периоды» и «Очистить XYZ-классификацию за все периоды».

Шаг 3. Настроим обновление классификации по расписанию

Для того, чтобы каждый месяц не заходить в настройки и не обновлять классификацию вручную, можно настроить соответствующее регламентное задание.

Это можно сделать в подсистеме Администрирование/Поддержка и обслуживание/Регламентные и фоновые задания.

В карточке регламентного задания в разделе «Основное» ставим флажок «Включено». Далее щелкаем по кнопке «Открыть расписание».

Настраиваем расписание - в нашем примере классификация будет в первый день каждого следующего месяца.

Для любого предприятия, нацеленного на долгосрочное развитие бизнеса, важно хранить и анализировать различную информацию о клиенте, отслеживать все стадии отношений с клиентом, анализировать доходность и прибыльность по каждому клиенту, региону, рынку и группе товаров (продукции).

Выделение стратегически важных партнеров (покупателей) позволит выработать гибкую схему работы с данным сектором: заключение долгосрочных договоров, персональные скидки и цены, дополнительные условия по договорам, минимальный контроль по срокам и суммам задолженности.

Выявление наиболее/наименее востребованного ассортимента товаров (продукции) позволит определить уровень необходимых запасов, выявить группы, продажи которых целесообразнее производить по предварительной договоренности с покупателями, постепенно вывести из оборота группы с низким спросом и случайным потреблением.

В программном продукте «1С:Управление Производственным Предприятием» автоматизирован процесс получения этой важнейший управленческой информации с помощью двух категорий:

• ABC-классификация - классификация по степени привлекательности покупателей;
• XYZ-классификация покупателей - классификация по стадиям взаимоотношений с клиентами.

Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений с клиентами.

Проведем ABC и XYZ анализ на предприятии ООО «Ромашка» за период с 01.05.2013 по 30.06.2013 г.

Классификация клиентов в «1С:УПП 8» по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация в «1С:УПП 8» основана на правиле Парето: за большинство возможных результатов (80%) отвечает относительно небольшое число причин (20%). Если применить данный принцип к проблеме отношений с клиентами, это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Если применить к объему производимых продаж, то 80% объема продаж обеспечивают 20% ассортимента.

Предприятию важно выделить для себя эти 20% как по клиентам, так и по реализуемому ассортименту товаров для определения стратегии развития бизнеса.

Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• высокая (класс "А");
• средняя (класс "В");
• низкая(класс "С").

Возможность проведения данного анализа подключается в «Учетной политике (управленческий учет)» на закладке «Классификация покупателей» - «АВС-классификация» (Рис. 1):

В данной настройке выбирается основной параметр, на основе которого программой будет произведена классификация покупателей. Программой предложены следующие варианты:

• По сумме выручки - сумма выручки берется равной общей сумме продажи, без учета НДС.
• По сумме валовой прибыли - сумма рассчитывается как стоимость продажи, уменьшенная на себестоимость реализованных товаров (продукции).

Примечание. При анализе этих параметров рассматриваются все торговые операции, произведенные вуказанный период (реализация товаров, продукции, работ, услуг).

Для присвоения покупателям определенного класса в программе используется документ «АВС-классификация покупателей»:

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню «CRM»

В шапке документа указывается дата определения класса покупателя.

Начинаем работу с документом с закладки «Параметры»:

В поле «Параметр распределения (из учетной политики)» отображается значение параметра, установленное в учетной политике (управленческий учет).

В полях «Критерии распределения» необходимо установить данные для распределения классов (Рис. 2).

Важно. Сумма указанных параметров должна составлять 100%.

Значение, указанное в каждом поле, является границей включения покупателя в тот или иной класс. Например, к С-классу относятся покупатели, объем выручки от которых составляет до 10% от общей выручки от продаж.

На данной закладке указывается период, за который производится анализ.

Табличная часть заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе данных о выручке, полученной от каждого покупателя за указанный период (Рис. 3):

Для удобства проверки полученных данных можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль» (Рис. 4):

Также полученную информацию по каждому контрагенту можно детализировать с помощью кнопки «Перейти» (Рис. 5):

Данный документ можно редактировать вручную: добавлять или удалять строки, изменять класс покупателя. Например, в случае если выручки по покупателю в данном периоде получено немного, но покупатель является перспективным, может быть принято решение о присвоении ему (вручную) высокого класса.

Пиктограмма в виде стрелки показывает, что в данном периоде было повышение класса (стрелка направлена вверх), понижение класса (стрелка направлена вниз) или изменение класса не произошло (стрелка расположена горизонтально).

Класс каждого клиента можно посмотреть:

По каждому клиенту также будет храниться история по изменению класса в регистре сведений «Список АВС-классификация покупателей». Ее можно просмотреть из документа «АВС-классификация покупателей» по кнопке «История» (Рис. 8):

Классификация клиентов «1С:УПП» по стадиям отношений (XYZ -классификация)

Согласно стадиям развития взаимоотношений с клиентами (частоты и объема производимых закупок) в программе выделены следующие категории покупателей:

• Потенциальные покупатели - покупатели, состоящие в клиентской базе (занесенные в справочник «Контрагенты»), по которым за указанный период не было отгрузок.
• Разовые покупатели - покупатели, совершившее за период минимальное количество покупок (данное значение устанавливается организацией самостоятельно).
• Постоянные покупатели-покупатели, совершившее за период количество покупок, превышающее минимально установленное.
• Потерянные покупатели - покупатели, у которых постоянно снижается объем и частота производимых закупок.

Постоянные покупатели в свою очередь классифицируются по частоте закупок:

• стабильные закупки - X-класс;
• нерегулярные закупки - Y-класс;
• эпизодические закупки - Z-класс.

Автоматическая оценка стадий отношений и определение XYZ-классификации в программе отражается документом «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений».

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню CRM

Закладка «Параметры» (Рис. 9):

1. На данной закладке указывается,какое количество покупок должен совершить покупатель для попадания на стадию «Разовый покупатель». В нашем примере установим, что, если клиент совершил только одну покупку за указанный период, он является разовым покупателем.
2. Также для постоянных покупателей здесь указывается относительный коэффициент вариации. На основе данного коэффициента клиенту присваивается та или иная стадия взаимоотношений.

Коэффициентом вариации определяется стабильность (устойчивость) указанного вариационного ряда. В качестве базы для расчета коэффициента и определения класса устойчивости постоянных покупателей является параметр, установленный в учетной политике (управленческий учет) на закладке «Классификация покупателей» (Рис. 10):

В нашем примере за базу для анализа возьмем сумму валовой прибыли.

Обратите внимание! Чем ниже коэффициент вариации, тем устойчивее считаются взаимоотношения с данным клиентом и тем выше класс, который ему присваивается.

Считается, что если коэффициент вариации превышает 33%, то совокупность считается нестабильной и строить прогнозы на основе таких данных нельзя.

Примечание. При анализе этих параметров рассматриваются только торговые операции по реализации товаров и продукции, произведенные в указанный период (реализация услуг исключается из выбранного параметра по распределению).

Меню: закладка «Распределение»

• В поле «Периодичность» указывается периодичность, с которой анализируется информация.
• В поле «Количество периодов» указывается количество анализируемых периодов.
• В поле «Дата окончания» указывается конец анализируемого периода.

На основе данных, указанных на рисунке, можно сделать вывод, чтоанализируется период за май-июнь 2013 года.

Закладка «Распределение» заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе выбранного параметра (в нашем примере это «Валовая прибыль»). В колонке «Параметр (значение)» отражается валовая прибыль, полученная от каждого покупателя за май-июнь 2013 г. (Рис. 11).

При распределении все покупатели автоматически разбиваются по стадиям взаимоотношений на основе выбранного параметра и рассчитанного коэффициента вариации. Постоянным покупателем в свою очередь присваивается XYZ-класс. Пользователь может вручную изменять стадию или XYZ-класс покупателя, а также удалять или добавлять строки. Кроме того, в колонке «Контрагент» пиктограммами для каждого покупателя показывается изменение стадий с текущим покупателем.

Из полученного распределения видим, что к стадии «Постоянный покупатель» (из нашего условия это более 1 покупки за рассматриваемый период) относятся Покупатель1 и Покупатель 2. К стадии «Разовый покупатель» (1 покупка за рассматриваемый период) относятся Покупатель 3 и Покупатель 4. Стадии были присвоены на основе стабильности рассматриваемого показателя «Валовая прибыль».

Постоянным покупателям были присвоены классы в зависимости от периодичности и объема производимых закупок.

Для анализа и проверки полученных результатов можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль». Подключим в группировку строк отчета «Документ движения (регистратор)».

Проведем анализ полученных результатов по Постоянным покупателям.

Валовая прибыль для документа «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений» рассчитывается как: Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) включая НДС - Себестоимость (руб.).

В отчете «Валовая прибыль» данный показатель рассчитывается следующим образом: Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) Без НДС - Себестоимость (руб.).

Показатели для расчета с детализацией по реализуемым товарам и документам-регистраторам можно получить с помощью отчета «Валовая прибыль» (Рис. 12):

Итак, для нашего анализа валовая прибыль по покупателю 1 составила: 84 000 руб. - 56 000 = 28 000 руб.

По покупателю 2: 517 500 - 345 000 = 172 500 руб.

Эти данные мы получили в колонке «Параметр (значение)» (Рис. 13):

Далее на основе стабильности данного показателя программой рассчитывается «Коэффициент вариации». Причем при расчете коэффициента программой также будет учитываться стабильность ассортиментного состава товаров, реализуемых данному покупателю.

По кнопке «История»в документе также можно просмотреть историю изменений стадий текущего контрагента. При проведении документа формируются записи в регистр сведений «Стадии взаимоотношений с контрагентами» на дату документа.

На основании зарегистрированных в системе данных можно построить отчет «Анализ стадий взаимоотношений»:

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню CRM (Рис. 14)

ABC-анализ продаж. XYZ/ABC - анализ продаж

Если на предприятии нет задачи хранить историю и анализировать динамику изменения класса и стадий взаимоотношений с клиентами и требуется лишь получение данных на определенную дату, тогда можно не создавать документы, описанные выше, а воспользоваться отчетами «ABC-анализ продаж», «XYZ/ABC-анализ продаж»:

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню «Продажи»

Отчет «ABC-анализ продаж» позволяет распределить по классам 3 вида объектов: Контрагенты, Номенклатура, Менеджер покупателя (Рис. 15):

Параметр для распределения выбираем в поле «Параметр анализа» в шапке отчета из следующих вариантов (Рис. 16):

В настройке отчета (вызывается по кнопке «Настройка» на закладке «Общие») выбираем показатели, которые будут выведены в отчете (Рис. 17).

На закладке АВС-классы обязательно нужно указать критерии распределения по классам (Рис. 18):

В итоге можем получить следующие варианты отчетов:

• по контрагентам (Рис. 19)
• по номенклатуре (Рис. 20):
• по ответственному менеджеру (Рис. 21):

Отчет «XYZ/ABC - анализ продаж»совмещает в себе 2 вида анализа: по привлекательности (АВС) и стадиям взаимоотношений (XYZ). Настройка отчета производится аналогично.

В результате такого анализа можно сделать выводы о ценности для компании конкретных клиентов, реализуемого ассортимента товаров (продукции, услуг). Оптимально распределить усилия и организовать работу сотрудников, отвечающих за продажи и обслуживание клиентов.

XYZ/ABC-анализ - ключевое понятие в управление запасами и формировании автоматического заказа у поставщиков.

Каждый закупщик обязан понимать его значение и уметь использовать в программе.

Теории по этой теме очень много, поэтому попытаюсь изложить её кратко. Если что-то останется нераскрытым - оставьте вопрос в форме ниже или попробуйте найти материал самостоятельно. Сам я пользовался отличной книгой . Описание ABC и XZY методов начинается со страницы 353. Огромное количество информации есть на сайте «Управление закупками «. Без привязки к 1С и с кучей математики, но довольно подробно рассматривается множество вопросов и в том числе ABC-анализ.

ABC

ABC-анализ - это метод, позволяющий сгруппировать товары по степени их важности. В его основе лежит принцип Парето - 20 % всех товаров дают 80 % оборота. Или иными словами - надёжный контроль 20 % позиций позволяет на 80 % контролировать систему.

• А - наиболее ценные, 80 % продаж
• В - промежуточные, 15 % продаж
• С - наименее ценные, 5 % продаж

Продажи можно оценивать по разному. Самый разумный способ - по полученной прибыли. Т.е. товар тем ценнее, чем большую прибыль он приносит. Можно также использовать выручку или количество проданного товара.

Для примера я взял реальную базу у одного из наших клиентов.

Сформировал Отчет «ABC-анализ продаж» (пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж / ABC-анализ продаж»

Вот результаты:

Как видно, группа C самая многочисленная, но при этом принесла просто смешную выручку по сравнению с A-группой.

Соответственно, этим товарам не стоит уделять слишком много внимания. И напротив, первые 10 товаров в А-классе принесли выручку 1,5 млн руб. Очевидно, что по ним нужно работать идеально - искать лучших поставщиков, поддерживать постоянный остаток на складе, заниматься продвижением.

См. также:

XYZ

XYZ-классификация показывает, насколько стабильно продается товар.

Для этого, по каждому товару рассчитывается коэффициент вариации, который показывает, на сколько в среднем процентов отличаются продажи каждого периода от средних продаж этого товара. Если коэффициент равен нулю, значит каждую неделю (или месяц, в зависимости от того, какую периодичность для анализа вы выберете) товара продается одинаково. Чем коэффициент больше, тем нестабильнее продажи по этому товару.

Чем стабильней продавался товар в прошлом, тем точнее будут прогнозы на будущее. Поэтому для товаров с небольшим значением коэффициента можно формировать заказы поставщикам, основываясь на данных о средних продажах.

В класс X попадают товары, которые стабильно продаются в выбранном периоде, в класс Y – товары со средней стабильностью продаж. Товары, которые продаются очень редко, относятся к классу Z.

• Рекомендуемые принципы работы с товаром в зависимости от класса:
  • X. товар характеризуется стабильностью спроса. Основная задача отдела закупок - привозить ровно столько товара, сколько продается, чтобы не создавать избытка на складе (технология «точно в срок»). Каждый период продается практически одинаковое количество.
  • Y. товар который подвержен различным тенденциям (сезонности, рост или спад спроса из-за моды/рекламы и т.д.). Основная задача на исполнителе - думать головой, создавая заказ поставщику.
  • Z. товар, продажи которого невозможно предсказать. Никакой прогноз невозможен.

Отчет по XYZ/ABC-анализу продаж в 1С: Управление торговлей 10.3

Отчет запустить через пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж»

Для формирования отчета необходимо задать следующие настройки:

• 1. Дату конца периода (в примере 31.12.2012)
• 2. Количество анализируемых периодов. Коэффициент вариации не имеет смысл считать на небольшом количестве периодов. Поэтому лучше не использовать количество меньше 10.
• 3. Периодичность. Если выбираете неделю, проследите, чтобы в дате конца была указана дата, приходящаяся на конец недели. Нельзя ставить 31.12.12, т.к. это понедельник. Нужно 30.12.12.
• 4. Анализируемый параметр - прибыль или выручка, кто как считает нужным.
• 5. Анализируемый объект - номенклатура (отчет позволяет таким же образом классифицировать покупателей)
• 6. По кнопке «Настройка…» на закладке «Классы» задайте границы для определения классов
  • 1С по умолчанию разносит товарвы по классам следующим образом:
    • от 0 до 20% — X-класс
    • от 20% до 50% — Y
    • более 50% — Z
  • В продажах той фирмы, данные которой я использовал, к X-классу не отнеслось ничего, к Y - только 4 товара, все остальное к Z. Поэтому я изменил границы:
    • X — до 100%
    • Y — от 100% до 200%
    • остальное в Z.
  • Вы должны определить те границы, которые будут удобны вам.

Так выглядит сформированный отчет:

• Колонки отчета:
  • «Доля» - это доля товара в общих продажах. В примере видно, что товар №1616 принес 0.71% от всей годовой выручки.
  • «Сумма выручки», «Количество проданных товаров», «Количество продаж» - поля выбираются по кнопке «Настройка…» на закладке «Общие»
  • «Среднее значение параметра анализа» - выручка всего, разделенная на количество периодов.
  • «Коэффициент вариации» - это и есть тот самый коэффициент, на основании которого товар распределяется по группам.

Видно, что Товар №1616 попал в группу Х с коэффициентом вариации 21%.

Убедиться в том, что товар действительно регулярно продается, можно через отчет по продажам, сформированный в разрезе месяцев:

• Некоторые общие замечания к различным группам товаров из книги Стерлиговой (стр. 374)
  • В традиционном торговом предприятии товаров отсутствие товаров в группе АХ и АY говорит об отсутствии стабильного и эффективного характери работы.
    • Мало того, большая часть товаров предприятия должна находится в этих группах.
  • Применять рекомендации для XYZ-групп нужно с оглядкой на ABC группу. Так, например если привозить товара из А-группы ровно столько, сколько продается, то неожиданная задержка поставок принесет значительный ущерб.
  • Накапливание товара в группе АZ может привести к замораживанию значительных средств на складе. С другой стороны эту группу нельзя оставлять совсем без остатков, т.к. все-таки она приносит неплохой доход.
  • СХ - основной полигон для отработки поставки «точно в срок», т.к. неудачи не принесут больших убытков для организации.

Краткое описание каждой группы классификации:

Лояльность клиентов следует рассматривать как комплекс параметров, характеризующих их поведение (объем и постоянство закупок) и восприятие поставщика товаров и услуг. Измерение этих параметров требует не только накопления значительных объемов информации о продажах и клиентах, но и применения различных инструментов обработки данных. Вследствие этого поставщики программных продуктов встраивают в них различные механизмы, позволяющие накапливать и обобщать информацию, необходимую для анализа лояльности клиентов и формирования необходимых управленческих решений. Рассмотрим их на примере новой (10.2) редакции конфигурации «Управление торговлей» системы программ «1С:Предприятие 8.0».

Е. Шуремов, д.э. н.

Поведенческая лояльность

Основой для измерения поведенческой лояльности являются учетные данные о продажах. Конфигурация «Управление торговлей» имеет различные инструменты для накопления и обобщения таких данных. В этой связи особо следует выделить реализованные в ней средства проведения ABC- и XYZ-анализа.

ABC-анализ применяется для разбиения клиентов на три группы по степени их важности. В первую группу выделяются те из них, которые в совокупности приносят основную часть выручки (прибыли). Ко второй группе относятся те клиенты, закупки которых относительно невелики , но все же приносят значимую часть выручки. В третью группу выделяются клиенты, которые осуществляют незначительные или разовые закупки. Разделение клиентов на группы может быть использовано как ориентир для принятия решений по дифференциации предоставляемых им скидок, размеров товарного кредита, установке специальных бонусов и т.д.

Клиенты могут классифицироваться также по стадиям взаимоотношений с ними, например, потенциальный, разовый, постоянный и потерянный клиент.

Если клиент за анализируемый период совершил малое число покупок, то он относится в класс «Разовый покупатель». При превышении определенного порога закупок клиент переходит в класс постоянных покупателей. Реализованными в конфигурации средствами проведения XYZ-анализа постоянные покупатели разделяются на три подкласса в зависимости от значения коэффициента вариации выбранного показателя (выручка, прибыль, количество покупок и др.), вычисленного за определенный период времени. Малые значения коэффициента вариации свидетельствуют о стабильности закупок и, следовательно, о высокой поведенческой лояльности клиента за выбранный интервал времени. Высокие значения, наоборот, указывают на определенные проблемы во взаимоотношениях с данным клиентом.

С точки зрения оценки лояльности клиента особенно интересно изучение истории изменения взаимоотношений с ним. Так, например, по данным XYZ-анализа, полученным за разные периоды, можно проследить динамику перемещения клиентов из одной категории в другую. Кто-то становится постоянным клиентом – его лояльность повышается, а у кого-то, наоборот, лояльность падает, и закупки становятся менее стабильными. В последнем случае необходимо принять дополнительные меры для повышения заинтересованности клиента во взаимоотношениях с компанией.

Для того, чтобы облегчить пользователям решение задач контроля динамики изменения поведенческой лояльности клиентов в новую редакцию конфигурации «Управление торговлей» встроена возможность документального оформления и хранения истории изменения АВС- и XYZ-классификации покупателей. Это позволяет накапливать информацию об изменении поведенческой лояльности клиентов непосредственно в информационной базе системы и облегчает ее анализ на временных длительных интервалах.

Воспринимаемая лояльность

При оценке этого вида лояльности основным инструментом являются специальные методики опроса потребителей и обработки соответствующих анкетных данных . Применение подобного рода инструментов, например, методики оценки качества обслуживания SERVQUAL и ее разновидностей, может дать интересные и практически важные выводы. Так, например, по данным различных исследований удовлетворенность не прямо влияет на лояльность: неудовлетворенность гарантирует нелояльность, но обеспечивает лояльность только максимальная удовлетворенность. При этом частично удовлетворенные клиенты с высоко вероятностью могут сменить поставщика. И это несмотря на то, что их поведение (объемы и постоянство закупок в данном периоде) вроде бы свидетельствует о лояльности.

Анкетирование клиентов требует сбора и обработки значительных объемов информации. Поэтому регулярное использование методик типа SERVQUAL возможно только в том случае, когда процесс анкетирования поставлен на промышленную основу и поддерживается информационными технологиями.

Учитывая это обстоятельство, в новую редакцию конфигурации «Управление торговлей» встроены специальные инструменты, например, средства автоматизации формирования анкет, их рассылки и получения результатов по электронной почте. Для этого предусмотрены возможности формирования и хранения списков вопросов и типовых анкет, автоматической рассылки анкет по заданным спискам, выборки присланных клиентами анкет из потока электронной корреспонденции, их регистрации и проведения анализа результатов анкетирования.

Таким образом, конфигурация «Управление торговлей» системы программ «1С:Предприятие 8.0» предоставляет маркетинговым службам предприятия развитые средства, необходимые для анализа лояльности клиентов и выработки управленческих решений, направленных на повышение эффективности взаимодействия с ними.

Программа 1С:УПП содержит средства классификации клиентов по двум категориям: по привлекательности (АВС - классификация ) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ - классификация ). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

Внешне данное разделение можно представить в виде схемы, на которой отображены также возможные переходы клиентов из одной группы в другую

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

Потенциальный клиент;

Разовый клиент;

Постоянный клиент;

Потерянный клиент.

Стабильные закупки (X-класс);

Использование данных возможностей необходимо начать с настройки учетной политики, в которой указать параметры расчета стадии и группы клиентов.(Учетная политика(управленческий учет)-Классификация покупателей)

Классификация клиентов в 1С:УПП по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация в 1С:УПП основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки).

Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• Высокая (класс "А");
• Средняя (класс "В");
• Низкая (класс "С").

Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".

На закладке "Параметры" вводятся данные для распределения классов. Самыми важными покупателями признаются те, у которых параметр анализа продаж максимальный. Критерии для разделения на классы вводиться так же на это закладке, кроме того указан параметр, который в настоящий момент указан в учетной политике.

При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменении стадии отношений.

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.

Значения классов можно увидеть в отчете "АВС - анализ покупателей".

Примеры использования АВС – классификации в 1С:УПП

Работа с договорами:

· С клиентами А – класса заключаются долгосрочные договора взаиморасчета по договору в целом, персональные скидки и цены, дополнительные условия по договорам. Контроль по срокам и суммам минимальный.

· С клиентами В – класса договора могут заключаться на небольшой срок, взаиморасчеты будут вестись по заказам или по расчетным документам, применяются оптовые цены, контроль по срокам и суммам ужесточается.

· С клиентами С – класса договора заключаются в режиме «по расчётным документам», используется контроль предоплаты, вводиться жестокий контроль по срокам и суммам задолженности, применяются мелкооптовые цены.

Классификация клиентов в 1С:УПП (Управление Производственным Предприятием) по стадиям отношений (XYZ -классификация)

В дополнение к АВС-классификации в 1С:УПП) можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.(См. рисунок выше)

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс);
• нерегулярные закупки (Y-класс);
• эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".

Документ предназначен для распределения стадий взаимоотношений компании с покупателями, на основании данных о продажах. Стадии взаимоотношений определяются исходя из стабильности некоторого параметра, указываемого в учетной политике.

Для автоматического заполнения документа пользователю необходимо указать периодичность заполнения документа, количество периодов и дату окончания периода для анализа. Автоматическое назначение стадий взаимоотношений происходит по средством анализа стабильности выбранного параметра с течением времени. Критерии для каждой из стадий указываются на закладке "Параметры", там же отображается параметр, который указан в учетной политике.

По нажатии кнопки "Заполнить", в документе заполняется табличная часть, и присваиваются новые стадии покупателям. Пользователь может в ручную изменять стадию иди XYZ- класс покупателя, а так же удалять или добавлять строки. Кроме того в колонке "Контрагент" картинками для каждого покупателя показывается изменение стадий с текущим покупателем.

По кнопке "История" можно просмотреть историю изменений стадий текущего контрагента.

При проведении документа делаются записи в регистр сведений "Стадии взаимоотношений с контрагентами" на дату документа.

На основании зарегистрированных в системе данных можно построить отчет "Анализ стадий взаимоотношений".

В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Пользователь может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.

Объединение результатов ABC и XYZ-анализа в 1С:УПП удобно реализовывать в наглядной форме матрицы, состоящей из 9-ти категорий.

Матрица ABC-XYZ

В результате по каждой категории можно сделать выводы о ее ценности для компании и потребителя, определить уровень необходимых запасов, выявить группы, продажи которых целесообразнее производить по предзаказам покупателей, постепенно вывести из оборота группы с низким спросом и случайным потреблением.

• Товары/клиенты групп AX и BX требуют постоянного их наличия, при этом не требуется излишний страховой запас – потребление данных групп хорошо прогнозируется.
• Группы AY и BY с высоким и средним уровнем товарооборота, наоборот, требуют увеличения страхового запаса, т.к. имеют недостаточную стабильность потребления.
• AZ и BZ: обеспечение наличия данных групп за счет увеличения страхового запаса приведет к значительному повышению запаса складского, что влечет за собой дополнительные издержки, связанные с хранением. Решений данной проблемы может быть несколько: необходимо работать с поставщиками, которые могут в короткие сроки обеспечить товаром данной категории фирму, обеспечить более частые поставки, осуществлять постоянный контроль. Еще один из вариантов – поставлять данные продукты под заказ.
• CX: для данных товаров нужно определить необходимую периодичность поставок, для того, чтобы не держать их на складе.
• Товары категорий CY и CZ необходимо выводить из оборота, но при этом провести дополнительный анализ и разобраться, на каком этапе жизненного цикла находится тот или иной продукт, какой является сопутствующим для продуктов других категорий, какой перспективным.

В итоге стоит отметить общепризнанный факт, что данный анализ является понятным инструментом, дающим наглядные результаты, помогающие принимать правильные управленческие решения.

Спасибо!