Почему клиент не всегда прав. Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав Клиент всегда прав когда не требуется

Тяжело осознавать, особенно, когда пропагандируешь подходы CRM, что незыблемость утверждения “клиент всегда прав” подвергается сомнению. И так, всегда ли прав клиент? В каких случаях его нужно слушать, а в каких – нет? После очередной поездки к клиенту захотелось написать свое мнение на эту тему.

Как-то читал небольшое эссе на эту тему и там промелькнула мысль о том, что если клиент подробно указывает дизайнеру как делать дизайн, то он получит не дизайн, а собственное видение дизайна. Кстати, Виктор Ронин в своем блоге об IT бизнесе также упоминал об этом. Почему мне вспомнилась эта статья? Да вот очередной раз съездили к клиенту и записали все его “хотелки”. А если серьезно, то провели очередной этап “сбора требований к программному обеспечению”. Теперь и возникает вопрос о том, прав ли клиент, и что из его пожеланий нужно делать, а что ни в коем случае нельзя.

Вернемся к дизайну. Рассматриваем первый вариант: клиент заказывает дизайн, имея лишь смутные представления о том, что он хочет (кстати, довольно частая ситуация). Дизайнер предлагает решения, свое видение. Клиент может согласиться или нет. Если – нет, то дизайнер разрабатывает еще один вариант дизайна (за деньги или по доброте душевной – это уже вопрос к договоренностям между заказчиком и дизайнером). В этом случае клиент соглашается или нет с дизайнером, но не указывает как делать дизайн.

Вариант второй. Клиент также смутно представляет что ему нужно, но получив вариант дизайна начинает указывать, что, по его мнению нужно сделать “это передвинуть”, “здесь сделать такой цвет” и т.д. Если дизайнер воплощает все эти пожелания клиента (опять же за деньги или по доброте душевной), то клиент в итоге получает собственное видение дизайна, т.е. дизайнер, в общем-то, клиенту и не был нужен.

Теперь перейдем к разработке программного обеспечения. На первом этапе, когда еще ничего нет, клиент не может указывать разработчику куда что передвинуть и как что сделать. Не может, поскольку у него нет опыта разработки и он просто не знает как это можно реализовать.

И вот наступает второй этап, когда уже что-то есть и некоторый бизнес-процесс уже отражен в программе. Вот здесь и начинаются проблемы с переделками. Клиенту может быть “не удобно” и он хочет переделать (кстати, не удобно будет всегда, поскольку это закон – ко всему новому нужно привыкнуть). Но в отличие от дизайна у программного обеспечения есть четкий критерий, по которому можно сказать готово оно или нет. А критерий это – функциональность. Если функции, которые заявлены – выполняются, значит программное обеспечение – готово.

Теперь слушаем мнение заказчика, (вопрос о том, что обсуждать с заказчиком я уже поднимал ). Кстати, мнение кого? Исполнителя, который должен работать с программой? Руководителя, который заказывал разработку? Или инвестора, который оплачивал банкет? Обычно, при показе версии программы, общение идет или с исполнителями или с руководителями низшего звена, под управлением которых и будут работать исполнители. Их мнение и их взгляд далеко не всегда отражает реальное положение дел. На мнение людей может влиять политика, когда сотрудники просто против новой системы и на это есть свои причины. А может быть они просто хотят смоделировать свою текущую работу, к выполнению которой привыкли.

Например, если сотрудники до автоматизации работают с Excel, то и пытаются руками разработчиков сделать себе новый Excel. Если работают с рукописным документом, в который после расчета на калькуляторе вписывают цифру, то и пытаются заказать себе электронный документ, куда можно точно так же вписать цифру. Они всегда будут пытаться это сделать – такова человеческая природа. Исполнители не видят и не знают (да и не должны знать) как реализовать их задачи на новых инструментах. И если дать им волю (и возможность) влиять на архитектурные решения, то и получится “их видение программы”, которое, скорее всего будет таким же непрофессиональным, как в примере с дизайном и повлечет за собой огромное количество проблем, причем как для разработчика, так и для пользователя.

И какой из всего этого следует вывод? Слушайте заказчика внимательно, но бросайтесь делать все, что он скажет. Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу.

Ильма Сафронова

Консультант в сфере анализа человека, его состояния, окружения и событий его жизни, а также формирования и коррекции событий. Литовка, 11 лет живёт в Норвегии. Активно работает с разноязычными клиентами по всему миру.

На старте важно определиться с нишей деятельности и критериями потенциальных клиентов - к кому вы обращаетесь, для кого предоставляете свои услуги и продукты, кого вы хотите видеть в своём списке.

Благодаря практике в сфере консалтинга я поняла, что клиентов нужно выбирать обдуманно, ради своего и их же блага. Хорошенько подумать не только о тех, кому я намерена предлагать свои услуги, но и о тех, кто не может стать моим клиентом, подписчиком, кому я готова отказать, не соблазняясь их личными качествами, настойчивыми просьбами и готовностью щедро одарить.

Да, вы правильно поняли - не всем клиентам нужно говорить «да». Нарушая общепринятую заповедь бизнеса, утверждаю, что клиент не всегда прав и не каждый клиент является вашим. Если вы выберете самый лёгкий путь - не фильтровать клиентов, лишь бы были и платили, уверяю вас, очень скоро вы ощутите, а после поймёте, какую тяжелую ношу на себя взвалили.

Существуют разные ситуации, в которых необходимо говорить «нет».

1. Клиент настойчиво требует гарантии и перекладывает всю ответственность на вас

Нужно быть честными - 100-процентных гарантий не может дать никто.

Даже если вы популярный певец с профессиональной командой поддержки, это ещё не значит, что именно ваша песня из нового альбома будет хитом №1. Даже эксперт высокого уровня не способен знать всего и может ошибаться. И это нормально. Даже за своего любимого ребёнка вы не можете пройти его жизненный путь и оградить от ошибок.

2. Клиент хочет того, что не соответствует вашим возможностям, навыкам и ценностям

Если клиент требует от вас волшебной стратегии с гарантией, что она принесёт ему миллионный доход в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда сразу говорите ему «нет».

Если вы ведёте блог на тему копирайтинга, проводите курсы писательства, работаете в издательстве, это не значит, что вы обязаны написать каждое слово будущего бестселлера вашего клиента. Во-первых, это не входит в ваши прямые обязанности, а во-вторых, это не ваша цель.

Если кто-то надеется, что за ночь из Золушки превратится в королеву бала и приходит с таким запросом - скажите прямо, что вы - не Фея-крёстная и не Гарри Потер, а фантастика - не ваша сфера деятельности.

3. Клиент уже получил помощь по конкретному вопросу

Если вы работаете в сфере услуг, проводите консультации, то спокойно можете сказать «нет» человеку, обращающемуся по одному и тому же вопросу и уже получившему от вас помощь. Не привязывайте клиентов к себе.

4. Клиент обращается от третьего лица

Когда приходят и просят помочь мужу, жене, детям, маме, папе, другу или приводят их за руку, нужно отказать и объяснить, что это некорректно. Работать можно только с тем, кто обращается сам, по своей инициативе.

5. Клиент не соблюдает этику, не уважает личного пространства и прав

Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента - позитивный или негативный, - доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт - учитесь отказывать.

Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.

Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.

После я стала задумываться - нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.

Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.

6. Клиент лишает вас личной жизни и свободного времени

Вся дополнительная работа должна оплачиваться. Но хорошо подумайте, всегда ли стоит на все 100% втягиваться в работу.

Дополнительная нагрузка обязательно скажется на вашем , взаимоотношениях с близкими. Никакие деньги, подарки, лестные слова в ваш адрес не смогут это компенсировать.

7. Клиент не может заплатить за ваши услуги или товар

В бизнесе всё построено на пользе и выгоде. Обе стороны хотят только этого. Поэтому тут нет места лирическим отступлениям.

Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение - без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.

Что вам это даст?

Во-первых, у вас появится свободное время - самая большая роскошь. Вы сможете сохранить личную энергию, здоровье и деньги.

Во-вторых, вы сможете сосредоточиться на клиентах, соответствующих вашим запросам, которым вы реально можете помочь. Так вы обеспечите себе удовольствие и желаемый доход.

Как правильно отказывать

Прямо сейчас напишите:

1. Какими качествами должен обладать ваш клиент, покупатель, подписчик, фанат. Подходите вы друг другу? В чём?

2. Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?

3. Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее.

Составьте , сделайте копию и сохраните. При необходимости вам будет достаточно вписать в него Ф.И.О. обращающегося к вам человека и быстро выслать свой ответ.

Своё письмо начните с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе. Можете объяснять или не объяснять причину - это ваше право. В конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.

Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов. Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты. Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным.

Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.

Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав

Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.

В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются

И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.

Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.

Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.

Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .

Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

• Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

• Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

• Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав» ? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!» , не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав» , которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье « » вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги» . Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!» . Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте .

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав» .

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!» , сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!» . Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть , которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!

А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!