Жаропонижающие средства для детей назначаются педиатром. Но бывают ситуации неотложной помощи при лихорадке, когда ребенку нужно дать лекарство немедленно. Тогда родители берут на себя ответственность и применяют жаропонижающие препараты. Что разрешено давать детям грудного возраста? Чем можно сбить температуру у детей постарше? Какие лекарства самые безопасные?
Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .
Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.
Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.
Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .
Исполнитель услуги - предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.
На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.
Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.
Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.
Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.
Для подтверждения факта сертификации услуг исполнитель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).
При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;
отказаться от услуги.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.
Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования :
розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;
продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);
продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.
Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией:
полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;
при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;
с истекшим сроком годности;
без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;
без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);
забракованной по показателям качества и безопасности;
в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);
при отсутствии на импортной продукции марок акцизного сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;
лицам, не достигшим возраста 18 лет;
в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.
Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Культура обслуживания - это комплекс форм и методов работы с потребителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах.
Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.
Культура обслуживания определяется следующими слагаемыми:
- - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
- - знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
- - знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность
обслуживания гостей;
Знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а
также технических навыков и приемов их подачи; - знание основных правил сервировки стола;
- - безопасность и экологичность при обслуживании;
- - наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет следующие показатели и оценки:
- - взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
- - внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
- - санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
- - оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами,
инвентарем, мебелью;
- - соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
- - скорость обслуживания посетителей;
- - наличие дополнительных услуг.
Одним из самых главных способов повышения культуры обслуживания в кафе является постоянное изучение вкусов посетителей, то есть изучение так называемого потребительского спроса. Ведь иногда случается, что приготовленные блюда остаются непроданными, так как на них нет спроса.
Спрос потребителей на продукцию общественного питания меняется в зависимости от целого ряда факторов (сезона, продажи тех или иных продовольственных товаров в магазинах и т.п.). Поэтому для правильного определения объемов производства и ассортимента выпускаемой продукции необходимо принимать во внимание спрос потребителей на различные виды блюд и кулинарных изделий. Спрос может меняться не только по дням недели (праздничные дни, дни выплаты заработной платы, субботние и воскресные дни), но и в течение дня. В связи с неравномерностью потока потребителей создается неравномерность загрузки производства. Это также необходимо учитывать в процессе производства на предприятиях общественного питания при организации труда работников. В часы наибольшего потока посетителей на отдельных участках производства необходимо сосредоточить наибольшее число людей, используя совмещение профессий и принцип взаимозаменяемости работников. Так, в часы «пик» часть поваров может работать на раздаче, чистильщицы овощей - в моечной и т.п.
Например, по количеству проданных порций можно судить о том, какое блюдо или напиток пользуется большим спросом, и на следующий день готовить больше порций этого блюда, уменьшить количество блюд и напитков, которые не пользуются спросом.
Также изучение потребительского спроса может проводиться в беседе повара-раздатчика с потребителем во время отпуска блюд. Эта форма изучения вкусов потребителей может дать очень хорошие результаты, так как сразу выясняется, что нравиться и что не нравиться посетителям, каковы их желания и т.д.
Книга жалоб и предложений также служит источником изучения потребительского спроса.
Красота процесса труда, условий, в которых он совершается, а также его результатов составляет содержание производственной эстетики. Поэтому она способствует созданию наиболее благоприятных условий труда, улучшению экономических показателей работы предприятия и повышению производительности труда.
Специалисты по производственной и технической эстетике уделяют много внимания окраске стен в цехах промышленных предприятий, освещенности рабочих мест, форме, конструкции и окраске рабочих инструментов, «мелодиям» производственного шума. Рекомендуется покрасить стены на кухне и в кондитерском цехе кафе в оранжевый цвет, так как он мобилизирует и концентрирует умственную и физическую энергию и направляет ее в нужное русло.
Выполнение требований производственной и технической эстетики, создание оптимальных условий труда для обслуживающего персонала имеют большое значение на предприятиях общественного питания, помогая создать уютную, красивую обстановку для посетителей, сохранить здоровье сотрудников.
Эстетические требования, кроме функциональных, технологических, экономических, необходимо учитывать при выборе решения интерьера столовой. Со вкусом оформленный интерьер, обеспечивая комфорт и хорошее настроение посетителей, способствует и воспитанию эстетического вкуса людей. В исследуемой кафе рекомендуется оформить интерьер в определенном стиле, например, это может быть так популярный в настоящее время русский стиль, с использованием изделий из лозы, кувшинов, скатертей, расшитых русскими узорами и других элементов русской старины. Также необходимо поддерживать искусственные цветы, украшающие торговый зал кафе в достойном санитарном состоянии - периодически их мыть и протирать пыль с листьев.
Мебель может оказать определенное воздействие на человека, повлиять на характер его отдыха, настроение. Поэтому мебель, прежде всего должна быть удобной, легкой, без лишних украшений, гигиеничной. Исходя из этого, для удобства посетителей в кафе рекомендуем заменить столы и стулья в торговом зале на мебель современной конструкции, изготовленную из пластика или из легкой древесины.
Повара-раздатчики, применяя передовые приемы и методы работы, должны обеспечить быстрое обслуживание потребителей, что в свою очередь, способствует более полному использованию площади торгового зала и реализации продукции собственного производства.
Столовые приборы, используемые на предприятиях общественного питания, должны отличаться от приборов, предназначенных для использования в домашних условиях. Поэтому, большое значение имеет однотипность столовой посуды и приборов. В связи с тем, что качество посуды заслужило низкий балл в ходе анализа качества обслуживания потребителей в кафе, рекомендуется заменить посуду и столовые приборы на однотипные. В идеале, на каждом приборе должна быть эмблема предприятия, но это больше относится к крупным предприятиям общественного питания.
В качестве совершенствования условий обслуживания посетителей необходимо заменить комплектные приборы (солонки, перечницы) на более эстетичные. Солонки необходимо заменить на стеклянные или на изготовленные из нержавеющей стали. Солонки на ѕ наполняют солью мелкого помола. Ввиду того, что соль очень гигроскопичная (легко увлажняется), ее следует предварительно подержать около нагретой печи, чтобы подсушить. Чтобы предупредить увлажнение соли и избежать закупоривания дырочек на крышке, в каждую солонку кладут несколько зерен риса. Соль в солонках ежедневно следует менять, а также прочищать дырочки на крышке, мыть солонки порошком и хорошо высушивать, опрокинув вверх дном. В качестве перечниц можно использовать обычные солонки, наполняя их на ј черным перцем.
К основным факторам, определяющим культуру обслуживания на предприятии общественного питания, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характеристика предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к посетителям.
Изучив ассортимент предоставляемых блюд для потребителей в кафе, можно дать следующие рекомендации по расширению меню столовой:
- - Расширить ассортимент салатов. Например, можно реализовывать такие их виды, как: салат «Оливье», салат из крабовых палочек, салат «Русская красавица» (ветчина, курица, помидоры, сыр, картофель), салат «Селедка под шубой», морковь по-корейски, так как именно эти наименования салатов пользуются наибольшей популярность у потребителей.
- - Добавить в меню приготавливаемых блюд разнообразные диетические блюда (кашки, бульоны, мясные и рыбные блюда изготовленные на пару и т.д.) - такой ход позволит привлечь новый контингент потребителей.
- - В связи с тем, что в настоящее время все большее число потребителей стремится к здоровому образу жизни, а следовательно и к здоровой и полезной пище, обогащенной витаминами, кафе должно разнообразить ассортимент приготавливаемых блюд за счет разнообразных блюд из овощей (это привлечет поклонников вегетарианской пищи).
- - С целью повышения уровня витаминов пищи, и снижения ее калорийности, в ассортимент необходимо добавить свежие фрукты и овощи это особенно актуально зимой и весной из-за недостатка витаминов.
- - Добавить в ассортимент напитков разнообразные компоты (из сухофруктов или свежих фруктов.
Для создания определенной эстетической ниши, в которой все - от архитектурного стиля кафе до униформы персонала - имеет цель дать потребителям возможность насладиться неповторимым имиджем предприятия, необходимо четкое представление работниками столовой о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь). Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают атмосферу радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.
Важным фактором, повышающим культуру обслуживания является рекламно-информационная работа. В качестве рекламно-информационной работы кафе можно провести Дни национальной кухни, развесить рекламные плакаты на остановочных комплексах, распространить листовки в расположенных рядом с помещением кафе предприятиях и организациях. Также к рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, конференций потребителей. В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию потребительского спроса, повышению культуры обслуживания.
Организация труда во всех звеньях обслуживания кафе должна обеспечивать гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты должны становиться предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о кафе и снижения его посещаемости потребителями.
Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - от директора - до повара-
раздатчика, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Для кафе небольших производственных масштабов, какой является исследуемое кафе, вполне подойдет повышение уровня подготовки работников на однодневных семинарах с целью обмена опытом с работниками других предприятий общественного питания.
Одним из способов усовершенствования кафе,на мой взгляд, является Кейтеринг - доставка готовой еды на предприятия, в торговые центры. Английское слово catering переводится как «обслуживание питанием». Данную отрасль общественного питания можно внедрить в данное предприятие, так как место расположение кафе находится рядом с многочисленными организациями, торговыми центрами, что поможет увеличить число потребителей, товарооборот.
Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.
Введение 4
1. Теоретические основы предприятий общественного питания 7
1.1. Классификация предприятий общественного питания 7
1.2. Основы деятельности предприятий общественного питания 19
1.3. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания 25
1.4. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания 34
2. Анализ деятельности предприятия общественного питания на примере столовой в ОАО «Вертикаль» 40
2.1. Общая характеристика предприятия питания ОАО «Вертикаль» 40
2.2. Анализ деятельности столовой ОАО «Вертикаль» 49
2.3. Анализ методов и условий предоставления услуг населению в столовой ОАО «Вертикаль» 55
3.1. Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания столовой ОАО «Вертикаль» 72
3.2. Оценка эффективности деятельности столовой ОАО «Вертикаль» после применения рекомендаций по повышению качества услуг 87
Заключение 92
Библиографический список 94
Приложения 97
Введение
Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности предприятий общественного питания. Эти изменения связаны с углублением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров, направленных на повышение конкурентоспособности.
На основе комплексного анализа условий и факторов развития городов в контексте становления российской государственности, а также выявленных тенденций трансформации их экономической структуры, выделяли различные этапы эволюции предприятий общественного питания в России. При анализе развития общественного питания в историческом разрезе, выявлена растущая диверсификация форм данного вида деятельности. В результате общественно-экономических преобразований возникают новые типы предприятий общественного питания, в то время как другие исчезают.
Система услуг общественного питания в России изменялась в зависимости от реформ, проводимых в экономике и политике страны. До революции в экономике страны в целом преобладали рыночные формы хозяйствования, общественное питание было развито слабо и предоставлялось в основном для городского населения . В 1917 г. Декрет Совета народных комиссаров дал органам местного самоуправления право преобразовать существующие рестораны и трактиры в общественные столовые, которые работали под их контролем. В настоящее время преобладающую долю по количеству предприятий общественного питания составляют малые предприятия (более 75 %), но вместе с тем оборот крупных предприятий почти в 2 раза превышает оборот малых.
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты организации обслуживания посетителей кафе
1.1 Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания
1.3 Прием и обслуживание гостей в кафе
Глава 2 Анализ организации обслуживания посетителей кафе г.о. Тольятти
2.1 Анализ рынка кафе г.о. Тольятти
2.2 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»
2.3 Анализ организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»
2.4 Кафе «Richiе» , как основной конкурент кафе «Пятница»
2.5 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Должностная инструкция бармена ресторана
Должностная инструкция официанта ресторана
Меню кафе «Пятница»
Японское меню кафе «Пятница»
Меню-бар кафе «Пятница»
Дизайн интерьера кафе «Пятница»
Дизайн интерьера кафе «Richie»
РЕСТОРА́Н (18 век) (от франц. restaurer - подкреплять, восстанавливать силы) - предприятие внедомашнего питания с широким ассортиментом блюд и напитков, высокой культурой обслуживания, музыкальными программами (оркестрами, сольными выступлениями, варьете), иногда с танцами. Рестораны возникли в Париже в 18 веке, когда содержатель харчевни Буланже написал на вывеске приглашение подкрепиться в его заведении.
Введение
В процессе перехода к рыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.
Принятые в последние годы законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).
Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.
Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно - гостиничные услуги.
Неразработанность проблемы и в то же время необходимость ее обобщения и решения определили актуальность настоящей работы.
Объектом исследования данного курсовой работы является кафе «Пятница»
Предмет курсовой работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия общественного питания.
Цель данной курсовой работы: исследовать организацию обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Провезти анализ рынка кафе г.о. Тольятти.
Задачи: описать общие правила обслуживания предприятий общественного питания, а так же в частности кафе; подробно изучить организацию обслуживания кафе «Пятница»; проанализировать работу этого кафе, выявить все плюсы и минусы; предложить программу по совершенствованию данного предприятия; сделать выводы по проделанной работе.
Работа состоит из теоретической, аналитической и практической частей. В первой главе даются общие сведения о предприятиях общественного питания, основные понятия и нюансы работы предприятий. Во второй главе происходит анализ рынка ресторанов г.о. Тольятти, а так же подробно описывается и анализируется организация обслуживания кафе «Пятница». Выявляются все плюсы и минусы организации работы на данном предприятии. Детально рассматривается один из конкурентов «Пятницы» - кафе «Richie». В завершение практической части предлагаются мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница». Завершает эту курсовую работу заключение, а так же список литературы и приложения.
При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах ресторанной сферы услуг, организации обслуживания конкретного предприятия общественного питания, статистические данные о ресторанных услугах в городе Тольятти.
Глава 1 Теоретические аспекты организации обслуживания посетителей кафе
1.1 Понятие и сущность организации обслуживания предприятий общественного питания
Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.
Сеть общественного питания включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют питание на льготных условиях (часть затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания входят в организации государственной торговли или потребительской кооперации.
Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.
Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.
В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.
Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего и класса люкс. Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).
Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, а также винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет повышенный уровень обслуживания, сочетающийся с организацией отдыха потребителей.
Ресторан может обслуживать не только отдельных посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и т.д.
В ресторанах обязательно предусматриваются программы для организации отдыха посетителей. Это может быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и т.д.
Рестораны различаются по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, при гостиницах, в зонах отдыха, вагоны-рестораны и т.д.
Бар – специализированное предприятие с барной стойкой. Оно предназначается для реализации натуральных алкогольных и безалкогольных и смешанных напитков, а также различных коктейлей. В ассортимент бара, кроме того, входят блюда, закуски и кондитерские изделия.
Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.
Кафе предназначено для реализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также разнообразных горячих (кофе, чай и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.
Столовая – это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания.
Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.;
По месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.
Закусочная – предприятие общественного питания с ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначается для быстрого обслуживания посетителей.
Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
В соответствии с ГОСТом к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.
Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.
Процесс обслуживания общественного питания определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:
· Питание,
· Изготовление кулинарной продукции,
· Реализация ее,
· Организация обслуживания, в том числе и досуга,
· Информационно-консультативные услуги,
· Прочие услуги.
За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.
Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя организацию музыкального обслуживания, организацию проведения концертных программ, предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга, предоставление газет и журналов. Рестораны предлагают также информационно- консультативные услуги:
Консультации специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;
Консультацию специалиста по приему гостей и сервировки стола к празднику;
При больших ресторанах, пользующихся известностью и популярностью, существует практика курсов по повышению квалификации, открываются школы кулинарного мастерства, как для работников ресторанной индустрии, так и для всех желающих.
Встреча посетителей
В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.
Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.
Официант, подходя к столику. Должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».
Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.
В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.
Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.
Прием заказа
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так. Если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.
Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.
После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.
Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент твин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
Если посетители, сев за столики, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?».
Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.
После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.
Выполнение заказа
Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно пир заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.
Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.
При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:
На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;
На чистоту наружной части бутылок;
На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.
Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.
После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.
При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.
При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;
Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 ºС, для холодных 8-15 ºС), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;
перенести поднос с супом на подсобный стол.
Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.
Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.
При получении вторых горячих блюд официант должен:
· поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;
· вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;
· обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 ºС).
· Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.
При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.
Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.
Техника работы официанта
Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.
Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).
Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавным движением и в определённом порядке.
Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производиться только с согласия гостя.
Все заказанные блюда и напитки приносят в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости удерживать правой.
Существует несколько способов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).
Блюда и напитки на подносе устанавливают только в один ряд. Буфетную и кухонную продукцию следует приносить раздельно. Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.
С раздаточного прилавка поднос поднимают двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса. Официант далее держит на кончиках полусогнутых четырех пальцев и вытянутого большого пальца.
Легкий поднос держат при полусогнутой кисти рук. Из этого положения поднос можно перевести в положение на ладонь. Лёгкий поднос держат на кончиках пяти пальцев против левой стороны груди на уровне локтя или несколько выше его.
Если поднос перегружен посудой с блюдами, то его держат чуть ниже груди.
Все блюда и напитки ставят на поднос только в один ряд. Более тяжелая посуда должна находиться ближе к официанту, высокая – в центре подноса, более низкая и легкая – ближе к краям подноса.
Принесённые из кухни на блюдах кулинарные изделия в мисках, баранчиках следует показать посетителям – заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться к посетителям с блюдом с левой стороны.
Если блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столике, этот столик придвигают к обеденному. Блюда ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарное изделие, пользуясь приборами для раскладки.
При подаче сигарет, счета принято подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.
Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.
Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:
· Не касаться большим пальцем края тарелки;
· Не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;
· Следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;
· Приборы брать только за ручки;
· При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд. В начале, как правило, на стол ставят полученные в буфете фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, а затем подают горячие блюда. Спиртные напитки подают только с закусками.
При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.
Способы подачи закусок и блюд
В ресторане используют три способа подачи блюд:
· «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
· «в стол» - русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
Предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставочном столе (английский способ).
Уборка и замена использованных тарелок и приборов
Обслуживая гостей, официант должен вовремя и быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны от гостя – беря правой рукой.
Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.
При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».
Официант подходит к гостю с правой стороны. Правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.
Использованную посуду и приборы можно убирать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.
При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две в левой руке, а одну в правой.
Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.
Расчет с посетителями
После подачи десерта официант дожжен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.
При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику.
При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно.
После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу зала с той же учтивостью, с которой он их встречал.
1.2 Кафе как предприятие общественного питания
Кафе (от фр. Café; буквально - «место, где пьют кофе») - это предприятие по организации питания и отдыха гостей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.
Кафе - предприятие общественного питания, предназначенное для организации быстрого обслуживания, поэтому должно применяться самообслуживание.
Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе молоко, шоколад и др.).
Кафе различают:
По ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская);
По контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское;
Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.
Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром. В некоторых кафе, работающих без обслуживания официантами, столы используют с гигиеническим покрытием без накрытия их скатертями и сервировки. На столах обязательны бумажные салфетки и специи.
Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.
Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.
В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное представление. В кафе с высоким сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.
Архитектурно – художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.
Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.
Кафе – кондитерская – предприятие, работающее на сырье с полным циклом производства и реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований, в т.ч. и фирменные – одно-два) кондитерских изделий. Торговые залы оснащаются простой по конструкции мебелью. Для подачи кофе, чая, горячего молока, кондитерских изделий используется специальная посуда. В зале размещают один-два стола со стульями для обслуживания детей. Обычно при кафе работает магазин по продаже кондитерских изделий, где могут быть установлены два-три высоких стола для быстрого обслуживания посетителей.
Кафе – мороженое – в своем ассортименте должно иметь не менее 4-5 наименований мороженого, молочные коктейли, горячие напитки (до 3 наименований), фруктово-ягодные соки, шампанское. Допускается продажа алкогольных напитков (кроме водки). В крупных и средних кафе посетителей обслуживают официанты. Готовое, а также мягкое мороженое доставляется с промышленных предприятий специализированным транспортом. Некоторые предприятия изготавливают мороженое сами на фрезерных установках. Кафе – мороженое обычно бывают небольшими (25-100 мест). На летний период могут быть предусмотрены сезонные места (на тротуарах улиц, парках, пляжах и т.д.). сезонная площадка оборудуется столами с гигиеническим покрытием, солнцезащитными зонтами, навесами и др. Для детей предусматривается 2-3 стола со стульями.
Кафе – молочная – специализированное предприятие для реализации молочных изделий в ассортименте, кондитерских изделий в ассортименте, кондитерских изделий (до 6 наименований), горячих вторых блюд (блинов, пудингов, запеканок и других сладких блюд). Не менее 35% в общем выпуске блюд должны занимать блюда из молока и молочных продуктов (молочные супы, каши, сырники, крупеники и др.). Применяется самообслуживание посетителей с предварительным или последующим расчетом.
Детское кафе предназначено для обслуживания посетителей с детьми. В меню кафе включен большой ассортимент мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все блюда в кафе имеют уменьшенные нормы выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и стулья детские. Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму персонажей из детских сказок.
Молодежное кафе предназначено для вечернего отдыха молодежи с тематическими вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание – официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.
В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 м2 .
1.3 Прием и обслуживание гостей
Многие практики ресторанного бизнеса категорически настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку многие исполнители участвуют в обоих процессах. Все зависит от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда и внимание к его протеканию будет совсем другое как у менеджеров, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения к продажам, через свое искусство участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение справедливо для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.
Следует отметить, что процесс приема и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность предприятий гостеприимства и развлечений в нашей стране является одним из наиболее проблемных. Огромное количество гостей, которые были опрошены в ходе различных исследований, не удовлетворено качеством обслуживания. В то же время этот бизнес-процесс достаточно хорошо описан в литературе, изучается в учебных заведениях, готовящих персонал для предприятий гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.
Чтобы осуществить организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятия, необходимо уметь:
· отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;
· выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;
· контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;
· проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;
· организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;
· организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;
· разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода гостям;
· разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;
· контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.
В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей не бывает. Кроме строгого соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:
· периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошками. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу;
· опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь.
· столики в зал должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое.
· добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.
Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его формализации, поскольку в этой области существует достаточно много источников для получения соответствующих знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу.
Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.
Колледж экономики, бизнеса и права
Карагандинского экономического университета
Казпотребсоюза
Курсовая работа
по дисциплине: «Организация обслуживания»
На тему: «Организация обслуживания посетителей в кафе «Адина»
Караганда 2010
1. Ознакомление с предприятием
3. Организация обслуживания посетителей
4. Расчет с потребителями
5. Работа в качестве дублера метрдотеля
6. Работа в качестве дублера заведующего производством
7. Работа в качестве дублера технолога-менеджера
8. Технико-эконочисекая характеристика предприяти
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
1. Ознакомление с предприятием
Кафе «Адина» находится по адресу: г. Караганда, 23 мкр., д.14/1. Кафе расположено в отдельно стоящем здании. Это комфортабельное предприятие питания, в котором организация питания сочетается с отдыхом посетителей.
В соответствии с нормами и правилами проектирования имеются следующие помещения для потребителей: вестибюль, гардероб, туалет, банкетный и общий зал, бар, а также производственные и подсобные помещения: моечная посуды, сервизная, овощной, мясной, кондитерский, горячий и холодные цеха.
Торговые помещения оборудованы в соответствии с требованием к предприятию питания, интерьер выдержан в классическом стиле, что вносит неповторимый колорит в атмосферу кафе. Пол в зале покрыт ламинатом березового цвета. В зале для дополнительного интерьера служат искусственные и живые цветы. Стены из звуконепроницаемого материала способствующего снижению шума. Также в зале используются декоративные подвесные потолки. Здесь же установлены кондиционеры и тепла - завесы, для поддержания температуры воздуха, чистоты и влажности. Столы обычные и банкетные 740-750мм. ширина = 1200-1500мм. стулья полумягкие и деревянные гармонируют со скатертями и стенами.
Обслуживание начинается в вестибюле. Здесь размещен гардероб для верхней одежды, оборудован секционными металлическими вешалками. На стенах размещены зеркало для удобства посетителей, чтобы они могли, поправит сваю одежду, прическу перед в ходом в зал. Далее расположена туалетная комната. Стены и пол покрыты синим и голубым кафелем. Подведена горячая и холодная вода, имеются бумажные салфетки и полотенца, раковина зеркало, а также мыло и туалетная бумага.
Оформление зала выдержано в мягких тонах. Имеется барная стойка. Рядом расположены барные высокие стулья с упорами для ног. В баре реализуют прохладительные и спиртные напитки, чай, кофе, табачные изделия.
Сервизная является сообщающимся помещением с моечной и цехами. Здесь выдается и хранится посуда из фарфора, стекла, хрусталя, метала.
Сервизная оборудована шкафами, стеллажами, ящиками для столовой посуды и приборов.
Моечная для столовой посуды сообщается с раздаточной, сервизной, горячим и холодным цехами, залами. Она оснащена 3-мя моечными ваннами, водонагревательным оборудованием, стеллажами для посуды, баками для сбора отходов. Пол и стены выложены кафелем, освещение искусственное. Во всех цехах установлена приточно-вытяжная вентиляция.
Вместимость зала составляет 100-150 человек, а банкетный зал вмещает 100 человек. Банкетный зал имеет многофункциональную регулировку света, а также естественное освещение. Потолок белого цвета, пол покрыт ковровым покрытием.
2. Работа в зале: подготовка зала к обслуживанию, сервировка столов
Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений:
Торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);
Производственные помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо – рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф – повара);
Складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья, загрузочная);
Административно – бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);
Технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел).
Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно – бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.
В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.
Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.
Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.
Состав складских помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже).
Административно бытовые помещения предприятия общественного питания на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход.
На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению – равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1:8 а в бытовых 1:10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).
Искусственное освещение на предприятиях общественного питания может быть общим или комбинированным. В качестве источников света используются светильники различных типов. В зависимости от характера распределения света светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.
К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в нижнюю зону помещения. Применяются они в основном в производственных помещениях.
К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.
Светильники отраженного света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки и стены имели светлую окраску.
Для освещения общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.
Производственные помещения должны иметь систему освещения, при которой светильники на потолке размещаются симметрично в целях создания равномерного освещения всего помещения.
На предприятиях общественного питания и торговли пищевыми продуктами приняты следующие нормы искусственного освещения:
а) в торговых залах, кафе, ресторанах, столовых при лампах накаливания – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.
б) в заготовочных и доготовочных цехах, хлеборезках, моечных при лампах накаливания – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.
в) в гардеробных, туалетах, складских помещениях, при лампах накаливания -75-100лк.
Нельзя размещать светильники над котлами, плитами, а также использовать светильники с открытыми снизу лампами во избежание попадания осколков стекла в пищевые продукты при разрыве лампы.
Отопительные приборы должны равномерно обогревать помещения и обеспечивать установленную технологическими нормами температуру воздуха. К отоплению предъявляются следующие требования: температура поверхности нагревательных приборов не должна превышать 85 градусов; все отопительные приборы должны быть в полной исправности и исключать возможность загрязнения воздуха дымом, сажей и тд; системы отопления должны обеспечивать регулирование теплоотдачи поверхностью отопительных приборов, простоту обслуживания и ухода, быть бесшумным и безопасным в пожарном отношении.
На предприятиях общественного питания и торговли следует устанавливать центральное водяное отопление, пользуясь при этом гладкими радиаторами или низкими конвекторами, воздушное отопление не допускается.
На предприятиях общественного питания в результате производственных процессов и вследствие скопления значительного количества людей в воздух помещений поступают избыточное тепло, влага, вредные газы, пыль, которые называются вредностями. В связи с этим возникает необходимость в вентиляции помещений, замене загрязненного воздуха чистым наружным. По назначению вентиляция бывает приточной, вытяжной и приточно-вытяжной, а по способу перемещения воздуха естественной и искусственной.
При естественной вентиляции воздухообмен в помещении происходит через неплотности наружных ограждений зданий (щели в окнах, дверях). В помещениях предприятий общественного питания не менее половины всех окон должны иметь фрамуги, в горячем цехе каждое окно. Для усиления естественного воздухообмена во внутренних стенах помещений устраиваются вытяжные вентиляционные каналы, выходные отверстия которых выводят на крышу здания и оборудуются специальными приспособлениями – дефлекторами.
